| Abstract | Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) inovativna je tehnologija koja nastoji poboljšati zadovoljstvo kupaca, lojalnost i profitabilnost stjecanjem, razvojem i održavanjem učinkovitih odnosa s kupcima i interakcije s dionicima. Brojna istraživanja o CRM-u postigla su značajan napredak u nekoliko područja kao što su telekomunikacije, bankarstvo i proizvodnja, ali treba istaknuti kako su istraživanja specifična za zdravstveno okruženje vrlo ograničena. Ovaj sustavni pregled ima za cilj kategorizirati, sažeti, sintetizirati i ocijeniti istraživanja o CRM-u u zdravstvenom okruženju, s obzirom na nepostojanje koherentnog i sveobuhvatnog proučavanja različitih podataka o CRM-u. Različite baze podataka korištene su za provođenje sveobuhvatne pretrage studija koje ispituju CRM u zdravstvenom okruženju (uključujući bolnice, klinike, medicinske centre i domove za starije osobe). Analiza i evaluacija 19 pažljivo odabranih studija otkrila je tri glavne kategorije istraživanja: (i) društveni CRM „eCRM”; (ii) implementacija CRMS-a; i (iii) usvajanje CRMS-a; s pozitivnim ishodima za CRM kako u pogledu odnosa pacijenata/komunikacije s bolnicom, zadovoljstva, liječenja/ishoda i osnaživanja, tako i bolničkog medicinskog rada, produktivnosti, troškova, izvedbe, učinkovitosti i kvalitete usluge. Ovo je prvi sustavni pregled koji sveobuhvatno sintetizira i sažima empirijske dokaze iz različitih podataka CRM istraživanja (kvantitativnih, kvalitativnih i mješovitih) u zdravstvenom okruženju. Naši rezultati su otkrili da postoje znatne praznine u znanju o korištenju CRM-a u zdravstvenom okruženju. Buduća istraživanja trebala bi se usredotočiti na istraživanje: (i) drugih potencijalnih čimbenika, kao što su karakteristike pacijenata, kultura (i pacijenta i bolnice), upravljanje znanjem, povjerenje, sigurnost i privatnost za implementaciju i usvajanje CRMS-a i (ii) druge kategorije CRM-a , kao što je mobilni CRM (mCRM) i CRM za rudarenje podataka. |
| Abstract (english) | Customer Relationship Management (CRM) is an innovative technology that seeks to improve customer satisfaction, competition loyalty and profitability, and to develop and maintain effective customer relationships and stakeholder interactions. Numerous studies on CRM have made significant progress in several areas such as telecommunications, banking and manufacturing, but research specific to the health environment is very limited. This systematic review aims to categorize, summarize, synthesize, and evaluate research on CRM in the healthcare environment, given the lack of a coherent and comprehensive study of different CRM data. Various databases have been used to conduct comprehensive studies examining CRM in a health setting (including hospitals, clinics, medical centers, and nursing homes). Analysis and evaluation of 19 carefully selected studies revealed three main categories of research: (i) social CRM “eCRM”; (ii) implementation of CRMS; and (iii) adoption of the CRMS; with positive outcomes for CRM both in terms of patient / hospital relationship, satisfaction, treatment / outcome and empowerment, and hospital medical work, productivity, cost, performance, efficiency, and quality of service. This is the first systematic review that comprehensively synthesizes and summarizes empirical evidence from a variety of CRM research data (quantitative, qualitative, and mixed) in a health care setting. Our results revealed that there are significant gaps in knowledge about the use of CRM in a healthcare environment. Future research should focus on research into: (i) other potential factors, such as patient characteristics, cultures (both patient and hospital), knowledge management, trust, security and privacy for the implementation and adoption of CRMS, and (ii) other categories of CRM, such as mobile CRM (mCRM) and CRM for data mining. |
